Der unterschätzte zweite Umsatz: Ersatzteile und Zubehör über den Konfigurator verkaufen
Ersatzteile online verkaufen: wie ein 3D-Konfigurator Teilesuche und Zubehörverkauf vereinfacht und After Sales im Haus hält, auch ohne eigenen Shop.
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Ersatzteile online verkaufen funktioniert mit einem 3D-Konfigurator so: Der Kunde klickt das gesuchte Teil direkt am drehbaren Modell seiner Maschine an, statt es in einer Positionsliste zu suchen, und schickt daraus eine eindeutige Anfrage oder Bestellung. Der Hersteller hält damit das margenstarke After-Sales-Geschäft im eigenen Haus, statt es an den freien Teilehandel zu verlieren.
Es gibt einen Anruf, den jeder Innendienst im Maschinenbau kennt. Ein Instandhalter meldet sich, die Maschine steht, und er braucht dieses eine Teil. Welches? Na, die Rolle. Die vorne links, die mit dem Bund. Die Maschine ist von 2014, die Auftragsnummer findet er gerade nicht, das Typenschild ist verölt. Dann beginnt eine Viertelstunde Detektivarbeit am Telefon, beide Seiten blättern in Zeichnungen, und am Ende geht mit etwas Glück das richtige Teil raus. Mit etwas Pech das falsche, und die Maschine steht drei Tage länger.
Dieses Gespräch ist teuer, aber das eigentliche Problem liegt woanders: Es findet immer seltener beim Hersteller statt. Wenn die Teile-Identifikation mühsam ist, bestellt der Instandhalter das Lager beim freien Teilehandel, beim Normteil-Lieferanten oder gleich beim Wettbewerber, der eine bessere Ersatzteil-Doku hat. Der Umsatz mit dem höchsten Deckungsbeitrag wandert ab, und zwar leise, ohne dass es je eine verlorene Ausschreibung gäbe.
Warum ist das Ersatzteilgeschäft so viel wert?
Weil es über Jahrzehnte planbaren Umsatz mit überdurchschnittlicher Marge bringt. Eine Maschine wird einmal verkauft, hart verhandelt, mit Wettbewerbsvergleich und Einkaufsabteilung. Ersatzteile werden über 15 bis 25 Jahre Lebensdauer immer wieder gekauft, meist ohne Vergleichsangebot, denn wenn die Anlage steht, zählt Verfügbarkeit und nicht der letzte Prozentpunkt. Die Margen liegen entsprechend deutlich über dem Neugeschäft. Dazu kommt Zubehör: die zweite Werkzeugaufnahme, der Nachrüstsatz, die Verschleißteilpakete für die Wartung. In vielen Maschinenbau-Unternehmen trägt der After-Sales-Bereich einen erheblichen Teil des Ergebnisses, obwohl er im Vertrieb stiefmütterlich behandelt wird.
Und trotzdem sieht die Ersatzteil-Kommunikation bei vielen Herstellern so aus: ein PDF mit Explosionszeichnung aus der Betriebsanleitung, Positionsnummern von 1 bis 140, daneben eine Tabelle. Wer Position 87 sucht, braucht gute Augen und Geduld. Ehrlich gesagt ist das eine Zumutung für jeden, der unter Zeitdruck ein stehendes Aggregat wieder flott machen muss.
Wie funktioniert ein 3D-Modell als Ersatzteilkatalog?
Der Kunde zeigt im Modell auf das Teil, statt Positionsnummern zu vergleichen. Hier ändert ein 3D-Konfigurator die Lage grundlegend, und zwar mit Funktionen, die er für den Verkauf der Neumaschine ohnehin mitbringt. Das Modell liegt als drehbare Baugruppe im Browser. Der Kunde zoomt an die Stelle, an der es klemmt, blendet Verkleidungen aus, zerlegt die Baugruppe in einer Explosionsansicht und klickt das Teil an, das er vor sich auf der Werkbank liegen hat. Kein Suchen in Positionslisten. Er zeigt einfach drauf.
Aus diesem Klick wird eine Anfrage, die den Innendienst in einer Qualität erreicht, die kein Telefonat liefert: Bauteil, Baugruppe, umliegende Teile, dazu die Konfiguration der Maschine, falls der Kunde über einen gespeicherten Konfigurations-Link kommt. Das Rätselraten am Telefon entfällt. Der Vorgang, der vorher eine Viertelstunde und zwei Rückrufe brauchte, ist eine Mail mit eindeutigem Inhalt.
- Identifikation: Der Kunde markiert das Teil in der 3D-Ansicht, statt es in Tabellen zu suchen. Falschbestellungen gehen zurück.
- Kontext: Die Anfrage enthält Baugruppe und Nachbarteile. Der Innendienst erkennt sofort, ob Dichtung und Lager gleich mitgehören.
- Zubehör: Am Modell lassen sich Nachrüstoptionen dort zeigen, wo sie hingehören. Ein Anbauteil am Modell verkauft sich anders als eine Zeile im Katalog.
- Bindung: Wer die Teile-Suche beim Hersteller bequem findet, hat keinen Grund, zum freien Handel zu wechseln.
Rechnet sich ein 3D-Ersatzteilkatalog?
Meist schon über die eingesparte Identifikationszeit im Innendienst, und dazu kommen Bestellungen, die nicht mehr abwandern. Ein Rechenbeispiel, bewusst konservativ angesetzt. Angenommen, Ihr Innendienst bearbeitet 40 Ersatzteil-Anfragen pro Woche und braucht pro Anfrage im Schnitt 20 Minuten für die Klärung, welches Teil überhaupt gemeint ist. Das sind gut 13 Stunden pro Woche, über 600 Stunden im Jahr, nur für Identifikation. Wenn eine 3D-gestützte Anfrage diese Klärung bei zwei Dritteln der Fälle auf zwei Minuten drückt, gewinnen Sie mehrere hundert Innendienst-Stunden zurück. Dazu kommt die Position, die schwerer zu messen ist und mehr wert: jede Bestellung, die nicht zum freien Teilehandel abgewandert ist, weil der eigene Weg der bequemste war.
Was ein Konfigurator nicht kann, gehört auch gesagt: Er ersetzt keine gepflegten Stammdaten. Wenn niemand weiß, welche Maschine mit welchem Baustand beim Kunden steht, kann auch das schönste 3D-Modell nur den aktuellen Serienstand zeigen. Für Hersteller mit stark individualisierten Altmaschinen bleibt die Zuordnung Konfiguration zu Seriennummer eine Fleißaufgabe im ERP. Der Konfigurator macht sie nicht überflüssig, aber er macht sie endlich sichtbar nutzbar.
Wie fängt man an, ohne gleich einen Shop zu bauen?
Mit der Teile-Identifikation im 3D-Modell und einer strukturierten Anfrage an den Innendienst. Der häufigste Einwand lautet: Für einen Ersatzteil-Shop mit Zahlung, Kundenkonten und ERP-Anbindung fehlt uns das Budget. Stimmt oft, aber das ist auch nicht der erste Schritt. Der erste Schritt ist die Identifikation, und die kostet keinen Shop. Ein Modell im Browser, Explosionsansicht, anklickbare Teile, strukturierte Anfrage an den Innendienst. Bestellt und fakturiert wird weiter über den bestehenden Prozess. Das nimmt dem Projekt die Komplexität und liefert trotzdem den größten Teil des Nutzens, denn der Engpass war nie die Bezahlfunktion. Der Engpass war die Viertelstunde am Telefon.
Erst wenn dieser Weg läuft und die Anfragezahlen es rechtfertigen, lohnt der Ausbau: Preise am Teil anzeigen, Staffelpreise für Verschleißteilpakete, direkte Bestellung. Wer umgekehrt vorgeht und zuerst den Shop plant, verhandelt monatelang über Zahlarten und Kundenkonten, während die Instandhalter weiter beim freien Handel bestellen.
Bei Configro ist die technische Grundlage dafür dieselbe Engine, die auch den Verkaufs-Konfigurator antreibt: CAD-Daten aus STEP oder IGES werden importiert und Meshopt-komprimiert, damit auch große Baugruppen im Browser flüssig laufen, Teile sind einzeln anwählbar und aus- oder einblendbar, Anfragen kommen strukturiert an, und über teilbare Links lässt sich jeder Baustand exakt festhalten. Für den Zubehörverkauf greifen dieselben Optionsregeln wie im Neugeschäft, damit nur angeboten wird, was zur Maschine passt. Ansehen lässt sich das Prinzip in der Demo unter configro.de/demo.
Der Neumaschinen-Konfigurator bekommt im Projekt alle Aufmerksamkeit, verständlicherweise. Aber die Baugruppe, die dafür ohnehin aufbereitet wird, ist gleichzeitig der beste Ersatzteilkatalog, den Ihr After-Sales je hatte. Ihn nicht zu nutzen hieße, das margenstärkste Geschäft des Hauses weiter über verölte Typenschilder und Positionsnummer 87 laufen zu lassen.
Häufige Fragen
Eignet sich ein 3D-Konfigurator für den Ersatzteilverkauf?
Ja, oft besser als eine klassische Ersatzteilliste. In der 3D-Ansicht zeigt der Kunde auf das Teil, das er meint, blendet Verkleidungen aus oder zerlegt die Baugruppe in einer Explosionsansicht. Die Anfrage enthält dann Bauteil, Baugruppe und Nachbarteile. Falschbestellungen und Rückfragen am Telefon gehen zurück, weil niemand mehr eine Positionsnummer aus einer Zeichnung abschreiben muss.
Welche Daten braucht ein 3D-Ersatzteilkatalog?
Die Konstruktionsdaten der Baugruppe, typischerweise als STEP- oder IGES-Datei, die für den Browser konvertiert und komprimiert werden. Dazu eine Zuordnung von Bauteilen zu Artikelnummern aus dem ERP und, wenn es verschiedene Baustände gibt, die Information, welche Variante bei welchem Kunden steht. Die CAD-Aufbereitung fällt oft ohnehin für den Verkaufs-Konfigurator an und lässt sich für beide Zwecke nutzen.
Wie findet ein Kunde Jahre später die exakte Variante seiner Maschine wieder?
Über einen gespeicherten Konfigurations-Link. Wurde die Maschine über einen Konfigurator bestellt, existiert der genaue Baustand als teilbarer Link. Legt der Hersteller ihn in der Auftragsbestätigung und im ERP ab, öffnet der Instandhalter später genau seine Variante statt eines Serienmodells. Bei älteren Maschinen ohne Konfigurator bleibt die Zuordnung von Seriennummer zu Baustand eine Aufgabe für die Stammdaten.
Kann man über einen Konfigurator auch Zubehör und Nachrüstsätze verkaufen?
Ja. Zubehör lässt sich am 3D-Modell genau dort zeigen, wo es angebaut wird, etwa eine zweite Werkzeugaufnahme, ein Schutzgitter oder ein Verschleißteilpaket für die Wartung. Dieselben Optionsregeln wie im Neugeschäft sorgen dafür, dass nur angeboten wird, was zur Maschine passt. Ein Anbauteil im Modell ist für den Kunden anschaulicher als eine Zeile in einem Zubehörkatalog.